Interagire con gli utenti per creare servizi human centered: le interviste

La user experience design non può esistere senza l’utente.

L’utente è infatti quell’elemento chiave da cui partire per ideare nuove soluzioni, e che permette di raccogliere, interagendo con esso, informazioni preziose per il processo di sviluppo. Possiamo progettare sistemi utili e utilizzabili, solo se abbiamo una buona comprensione degli individui, dei loro bisogni e del modo in cui effettivamente completano un determinato compito.
Per questo le interviste rappresentano uno degli strumenti fondamentali, perché permettono di chiedere direttamente, alle persone coinvolte, ciò che ci interessa. In questo modo le risorse che vengono investite nel progetto saranno sempre ottimizzate. Le interviste si adattano a qualsiasi contesto, sia esso reale o digitale.

Dalle interviste si ottengono diverse tipologie di output, esse infatti sono uno strumento efficace e versatile, che si adatta alle necessità del progetto. I risultati delle interviste solitamente si formalizzano, facendo emergere le tematiche più interessanti che potranno poi essere utilizzate per realizzare strumenti quali ad esempio mappe, personas, scenari, experience map, ecc.

Ma come effettuiamo al meglio le interviste? Interagendo con l’utente. Il processo di coinvolgimento si compone di tre parti, l’introduzione, l’interazione e la chiusura.

Introduzione

In primo luogo, si dovrà fornire una breve panoramica del progetto e definire quali sono gli obiettivi delle interviste, in modo da circoscrivere il contesto, focalizzare l’attenzione e aiutare l’utente a comprendere gli obiettivi dell’intervista.

È sempre necessario chiedere un’opinione franca, spiegare all’utente che non ci sono risposte giuste o sbagliate, ma che queste devono essere le più sincere possibili.

L’intervistatore si presenta, descrive il proprio ruolo e il tipo di attività che si andrà a svolgere, e sottolinea l’obiettivo delle interviste e il tempo a disposizione. Durante la fase introduttiva, viene spiegato agli utenti che la loro partecipazione è completamente volontaria, e che sono liberi di fermarsi in qualsiasi momento. Se vogliono interrompere la partecipazione, questo non influenzerà negativamente il loro rapporto con la vostra azienda o istituzione.

La parte introduttiva ha lo scopo di permettere all’utente di sentirsi a proprio agio e senza vincoli. È preferibile tenere un tono rilassato, ma professionale.

Interazione

Durante l’interazione, è importante porre domande neutre. 

Mantenere il controllo nella fase di interazione è la parte più delicata di un’intervista utente. Se l’utente sta cambiando discorso o se le informazioni su un determinato argomento raccolte sono abbastanza, riportate la conversazione di nuovo sul focus opportuno.

Mantenere un tono rispettoso comunica agli utenti che il loro contributo è stato molto utile, ma che ci sono altri argomenti da coprire durante il tempo che ti rimane.

Conclusione

Alla fine della sessione, vengono ribaditi gli obiettivi esposti nella fase introduttiva, spiegando l’obiettivo finale di utilizzo delle risposte raccolte. Verrà infine chiesto se gli intervistati hanno altro da aggiungere.

In questa parte dell’interazione, anche detta debriefing è possibile ottenere ulteriori pensieri e dubbi last minute che l’utente potrebbe avere.

È inoltre un’importante opportunità per stabilire una relazione e qualificarsi nei loro confronti come un professionista.

Riferimenti e risorse consigliate

• http://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/index.html
• http://www.usabilitybok.org/what-is-usability
• https://uxmag.com/
• https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews
• https://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/
• http://www.usabilityfirst.com/
• http://alistapart.com/article/usability-testing-demystified
• http://uxmyths.com/