Questo tipo di mappatura permette di avere una visione generale dell’ecosistema di servizio, identificando le interazioni e le sinergie tra diversi piani. Permette inoltre di rilevare le opportunità che emergono nell’unire i processi e coordinare i flussi di lavoro paralleli in maniera ottimale, al fine di garantire una corretta risposta rispetto alle tempistiche.

Partendo dai dati raccolti nella fase di ricerca vengono mappati i touchpoint, le azioni e le persone che compongono il servizio come se fossero un viaggio percorso dall’utente. L’utilità di una user journey map risiede nella capacità di sintetizzare, in un unico colpo d’occhio, tutti i risultati dei ragionamenti fino a quel punto analizzati, di sviluppare empatia con l’utente, di essere una linea guida per tutto il team.