Valentina: l’agent virtuale che ti assiste durante le operazioni bancarie
Ha da poco fatto la sua comparsa all’interno dell’Innovation Room di Bper e già tutti parlano di lei. Valentina è l’assistente virtuale che abbiamo creato per e con Bper, insieme al supporto di altri partner. Di Valentina, si può leggere sulle principali testate di settore, come “Affari&Finanza” di Repubblica o ItaliaOggi di Milano Finanza.
Valentina è un umanoide digitale nata nell’ambito di un progetto più ampio, l’Innovation Room, che portiamo avanti con Bper da diversi anni. L’Innovation Room è uno spazio fisico e ideale in cui sperimentare, creare e prototipare soluzioni innovative nell’ambito dei servizi finanziari. Valentina è l’ultima idea sviluppata per offrire al cliente un servizio totalmente incentrato sulle sue aspettative ed esigenze, proponendo così un’efficace customer experience. L’assistente virtuale infatti lo guida all’interno della filiale, anche al di fuori degli orari di apertura, aiutandolo a svolgere le sue operazioni bancarie.
Nei prossimi paragrafi illustreremo il progetto dell’Innovation Room 3.0, in particolare soffermandoci su:
- L’assistente virtuale e lo sviluppo delle sue capacità
- Il BGarden, ambiente in cui entra in scena l’agent
- Scenari conversazionali sviluppati
ASSISTENTE VIRTUALE
Il primo step nella realizzazione dell’assistente virtuale è stato l’acquisto, tramite un’azienda di gaming specializzata, di un modello base che siamo andati a dettagliare e animare utilizzando il programma Unity. Da esso si è partiti per realizzare una figura umana il più realistica possibile, tenendo in considerazione aspetto estetico, animazioni ed espressioni del viso.
Le animazioni sono state registrate tramite la tecnica della motion capture che consente, tramite particolari sensori posizionati sugli arti e sul capo, di captare i movimenti di una persona reale e riportarli sul modello 3D.
Inoltre il volto di Valentina è stato reso ancora più verosimile grazie alle animazioni facciali, fondamentali per trasmettere emozioni e sensazioni.
Infine è stata curata la sincronizzazione labiale, ovvero la corrispondenza tra la posizione delle labbra e il suono emesso, più tecnicamente il combaciare di visemi e fonemi.
A Valentina sono stati donati due dei cinque sensi: la vista e l’udito. Grazie a una griglia composta da otto microfoni direzionali, che catturano i suoni all’interno di tutta l’Innovation Room, Valentina può ricevere le stimolazioni sonore ed elaborarle. Il firmware della griglia è in grado, fra l’altro, di stimare la posizione della sorgente sonora. Valentina può quindi voltarsi verso essa.
A Valentina non poteva mancare la voce: è stata creata attraverso Amazon Polly, il servizio di sintesi vocale che utilizza tecnologie avanzate di deep learning. Per riprodurre un suono che assomigliasse il più possibile alla voce umana abbiamo impostato velocità, intonazione, timbro e fonetica.
BGARDEN
Il “BGarden” è un ambiente annesso alla classica filiale progettato per consentire al cliente di recarsi in banca a qualsiasi orario in totale libertà e sicurezza. L’accesso, riservato ai soli clienti, è garantito dall’utilizzo dello Smart Ring e dal riconoscimento biometrico.
Lo Smart Ring consente all’utente di accedere e di essere riconosciuto dal sistema banca rilevando l’impronta digitale registrata. Ciò permette all’assistente vocale di riconoscere il cliente, accedere al suo profilo e quindi offrire una personalizzazione completa del servizio e un approccio maggiormente empatico.
Il BGarden si compone di due macro aree: Area Welcome e Area Self.
Nella prima area, il cliente viene accolto dall’agent che, proiettato su una pellicola polarizzata alta circa due metri (proiezione in HD), intrattiene il cliente dando informazioni sul suo ruolo, sul BGarden e propone attività per intrattenere l’utente.
La presenza e la posizione del cliente sono individuate da Valentina tramite un sistema di Computer Vision che si sviluppa grazie a quattro telecamere posizionate nella stanza. Esse consentono a Valentina di comprendere non solo la posizione dell’utente, ma anche la direzione del volto di chi parla.
Ciò è fondamentale per capire se l’utente sta parlando con lei o con altre persone presenti all’interno della stanza.
La seconda parte è costituita dall’Area Self. L’assistente appare a mezzo busto in una piramide olografica in 3D, con proiezione in 4K.
In quest’area il cliente può effettuare diverse operazioni, ad esempio la richiesta di un prestito o di un prelievo di denaro. Inoltre, sempre tramite lo Smart Ring, può confermare e convalidare le operazioni.
La piramide olografica, la più grande in Europa, è stata costruita e personalizzata in base alle nostre esigenze da un partner esterno.
SCENARI CONVERSAZIONALI
Il design conversazionale è stato un tassello fondamentale per progettare un’esperienza utente piacevole e fluida.
Per questo motivo la realizzazione dei dialoghi ha richiesto un importante studio preliminare delle interazioni umane, oltre alla valutazione di tutte le possibili ramificazioni che potevano essere percorse tramite domande e risposte.
Non solo: allo studio e alla ricerca delle frasi da far pronunciare a Valentina è stata abbinata un’ulteriore ricerca riguardante i gesti e le espressioni che accompagnano il parlato, il tutto per realizzare un’assistente virtuale il più umana possibile. La conversazione è stata realizzata attraverso un chatbot su cui, nei mesi, è stata fatta un’importante azione di training da parte del CNR, Centro Nazione di Ricerca di Napoli.
Abbiamo deciso di creare tre diversi scenari conversazionali, ognuno con uno scopo diverso. Il primo era principalmente dimostrativo, il secondo doveva consentire ai tester di provarlo, il terzo e ultimo unicamente esplicativo per mettere in evidenza complessità e tecnologie.
VALENTINA NELLE FILIALI
L’elenco delle tecnologie e degli accorgimenti impiegati per creare Valentina è molto lungo e spazia in diversi settori dell’innovazione digitale. In particolare si fa riferimento a molte delle cosiddette “tecnologie invisibili”. Tanti strumenti e diverse soluzioni tecnologiche si intrecciano fra loro all’interno dell’Innovation Room. Quelle accennate in questo articolo sono solo alcune delle fasi di questo progetto che uscirà presto dal solo ambito sperimentale. Infatti il debutto dell’assistente virtuale fuori dall’Innovation Room è previsto presso gli ATM Bper Banca per il 2021.
Scopri di più su Valentina.
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